Service IT 服务管理

分类课程

一、ITIL® V3 Foundation认证‍‍

课程介绍

ITIL®是IT服务管理的实践，已得到业内的充分了认可，促进了全球IT服务管理的规范化和标准化，提高了IT服务管理的效率，为组织带来了利益。为了推动ITIL®在中国的普及和发展，促进IT服务和管理的规范化和标准化，甫崎咨询作为APMG全球官方正式授权ITIL®培训供应商及认证考试机构，除了自身具备多名经验丰富的ITSM咨询顾问组成相关研究中心外，更引进国外IT服务管理资深专家，共同开设IT服务生命周期管理ITIL® V3 Foundation课程。

培训对象

个人培训：公司，政府，事业单位的CIO，IT经理，IT主管，IT服务经理，IT管理人员等。

团体培训：各大企业，政府，事业单位的信息管理部门或IT团队。

培训收益

ITIL®是英国内阁(Cabinet Office)所开发出来的一套系统的管理方法。服务战略、设计、转换、运营、和持续改进能够帮助IT实践者重新认识IT本身，并有效指导实际的运维管理工作。从People(人)、Processes(流程)、Technologies(技术)这三个方面定位提高IT组织的软/硬实力。

ITIL® V3 2011是该手册的发布版。本次培训围绕ITIL®的标准，讲授最的ITIL®流程和实践方法，并拓展结合大量的实际案例来帮助企业和个人学习和获益。

认证过程

培训结束后参加1小时的书面考试，共40道单项选择题，答对26题即通过，约30个工作日后可拿到证书。

二、IDC机房运维管理‍‍

课程介绍

互联网数据中心IDC，是电信部门利用已有的互联网通信线路、带宽资源，建立标准化的电信专业级机房环境，为企业、政府提供服务器托管、租用以及相关增值等方面的全方位服务。

培训对象

电信企业或代维公司中任何会参与IT服务管理的各级相关人员

欲导入 ITIL 或 ISO20000 之企业的员工

培训收益

熟悉IT服务管理中的角色、过程以及关键流程；

熟悉服务策略、服务设计、服务运营、服务转换及服务持续改进的概念；

对容量管理、可用性管理、知识管理、验收测试、发布部署、服务资产管理、变更管理、访问管理、问题管理、事件管理、服务台有深入了解；

对服务目录、服务级别管理有深入了解；

在IDC机房管理流程、IT维护流程、IT代维流程方面提高工作效率，为实施ITIL打下深厚基础。

三、ITIL® Capability：服务提供与SOA认证‍‍

课程介绍

如何准确了解、定义和量化组织的服务需求和内容、如何具体描述服务质量要求、如何准确了解IT组织的服务能力和服务成本、如何把控和建立双赢的外部供应商管理体系？本课程介绍了如何具体向业务部门提供规范、专业、灵活、量化的IT 服务，教您如何准备、维护，以及与客户协商服务级别，使您与业务部门之间建立起基于服务级别的合作关系。并协助您实施服务组合管理，发布服务目录，帮助IT 部门更好地了解业务需求，业务部门更好地了解IT 服务能力，找到IT 服务需求与IT 服务提供能力的平衡。协助建立国际标准化的IT 服务财务管理流程，构建成本模型，科学地计算IT 服务的投资回报、核算及收费结算。本课程还介绍了服务提供与如何与其他ITIL®流程良性互动。

培训对象

CIO, IT 部门经理和主管，IT运营主管

希望深入了解与设计服务提供和管理有关知识的管理人士，以便在组织内持续提升IT服务支持质量

具体执行服务组合、服务目录、服务级别、需求管理、供应商管理、财务管理、业务关系管理等任务的资深IT 人士，并希望提升业务能力

对服务提供与感兴趣的其他IT经理

培训收益

深入理解和掌握如何在组织内持续改进和优化服务提供与服务流程，以及相应的职责和角色

掌握如何设计和组织展开服务组合、服务目录、服务级别、需求管理、供应商管理、财务管理、业务关系管理等流程

详细掌握在组织中服务提供与服务如何保障和持续提升IT服务质量

认证过程

获得ITIL® V3的SOA证书，为最终取得ITIL® V3专家证书积累4个学分

四、ITIL® Capability：计划与优化PPO认证‍‍

课程介绍

本课程属于ITIL® V3“能力模块”四门课中的一门，对应PP&O(Planning ,Protection and Optimization) 的认证考试。3天的课程基于ITIL V3的服务管理生命周期，介绍了与服务战略和服务设计阶段相关的术语、流程、结构、角色，职能和活动。针对服务运营角色群的流程和角色，提供了方向性指导，向学员介绍了ITIL®的实践，以此直接指导和提升用户的日常IT服务工作。

培训对象

CIO, IT 部门经理、IT规划设计人员、IT主管、IT流程管理人员等希望深入了解ITIL中有关“计划、与优化”知识及其如何在组织内持续提升IT服务质量的IT人士

在组织中已经采用了ITIL，并负责不断进行宣传和持续改进服务流程的IT专业人员

参与容量管理，可用性管理， IT服务持续性管理，信息安全管理，需求管理和风险管理等流程的IT人员，希望提高其业务能力

希望考取IT服务管理领域的ITIL® EXPERT认证的人员，这是考取该认证的必要模块之一。

培训收益

深入了解“计划、和优化”相关的活动、职能和方法，及其流程的角色和职责

认识容量、可用性管理作为一种能力，帮助实现成功的服务设计

认识到IT服务连续性管理作为一种能力帮助支持所有业务的持续性管理

认识到信息安全管理是公司IT治理总体架构的一部分

掌握“计划、和优化”所涉及到的技术和执行层面的因素，及其面对的挑战、风险和关键成功要素

认证过程

获得ITIL® V3的PPO证书，为最终取得ITIL® V3专家证书积累4个学分

五、ITIL® Capability：发布控制与确认RCV认证‍‍

课程介绍

在IT服务管理的生命周期中，服务转换是IT服务管理的核心阶段之一。在现实工作中由于服务转换体系考虑不当，经常造成灾难性后果。本课程将详细介绍与服务发布、控制和确认有关的活动、功能、方法及角色职责，并阐述服务发布、控制和确认对成功服务转换所起的重要作用，及其与服务生命周期中其他流程的相互关系。本课程还详细介绍了如何衡量、改进服务的发布、控制和确认，及这些流程面临的各种挑战、风险和关键成功要素，以便建立服务转换体系。

培训对象

CIO、IT经理和主管，IT运营主管

希望深入了解发布、控制与确认模块相关的流程以便在组织内提升IT服务质量的专业人士

具体从事变更管理、发布和部署管理、资产和配置管理、知识管理、服务检验和测试、服务评价等工作的IT人士

培训收益

深入理解和掌握如何在组织内持续改进服务发布、控制和确认

深入学习相关流程活动设计的不同方法

确定与其它IT服务管理流程的联系，提升整体管理效率

掌握发布、控制和确认流程如何不断保障和改善服务转换的质量

认证过程

获得ITIL® V3的RCV证书，为最终取得ITIL® V3专家证书积累4个学分

六、ITIL® Capability：运营支持与分析OSA认证‍‍

课程介绍

随着企业的业务对IT 的依赖越来越高，面对业务部门不断攀升的IT运营支持服务质量要求，IT管理者必须建立完善、主动和可持续优化的IT服务运营支持和分析流程体系。本课程详细阐述了如何综合运用运营支持与分析流程、行动和功能以实现运营的目标。掌握服务的运营支持与分析如何与其他ITIL®流程良性互动。并介绍了如何衡量、改进IT服务运营支持和分析，及这些流程的挑战、风险和关键成功要素。

培训对象

CIO、IT部门经理和主管，IT运营主管

希望深入了解与设计IT运营支持和分析管理有关知识的管理人士，以便在组织内持续提升IT服务支持质量

执行IT运营支持和分析流程等任务的资深IT人士

对服务运营支持管理感兴趣的其他IT经理

培训收益

深入理解和掌握如何在组织内持续改进IT服务运营支持

掌握如何更加积极地向用户提供主动式支持服务

深入了解如何设计组织相关的服务运营支持流程

掌握各服务运营功能模块如何保障和持续提升运营支持服务质量

认证过程

获得ITIL® V3的OSA证书，为最终取得ITIL® V3专家证书积累4个学分

七、ISO20000 LA主任审核员认证 ISCA‍‍

课程介绍

ISO20000作为IT服务管理领域内的国际标准管理体系，ISO20000的导入正成为组织挑选IT服务提供商的重要依据，因此通过ISO 20000认证已成为国内众多IT服务厂商的热门之选。ISO20000将为企业带来ISO稀缺声誉及IT服务管理体系的国际化认可，真正提高企业的国际竞争力。作为管理标准，ISO20000的意义并不仅于此，在IT服务量化，员工绩效考核，衡量IT部门投资回报方面，ISO20000更具有重要的积极意义。

ISO 20000由国际组织ISO与IEC联合发布，共两部分：部分，IT服务管理规范；第二部分，IT服务管理实践。部分描述了组织创建、实施、检查和改进IT服务管理体系的具体要求，审核组织即依据此标准审核IT服务管理体系的完整性和运营的有效性。第二部分即IT服务管理管理过程的实践指南，描述了IT服务管理体系涉及的13个流程。

培训对象

希望深入了解并在实际工作中应用ISO 20000理念的管理人员

正在负责公司ISO 20000管理体系建设及实施的人员

信息部门负责人、系统管理员、信息安全管理体系（ISMS）的负责人、IT中高级经理

想要从事ISO/IEC 20000 信息技术服务管理系统导入、验证辅导咨询顾问,IT审计师，审计评估组织获得ISO 20000认证成熟度，引导组织向国际标准靠拢

欲加强审核技巧及了解国际审核新知的信息学IT服务管理审核员

培训收益

学习从整体角度把握IT服务管理体系建设

阐述信息技术服务管理系统(ITSM)的目的包括政策、过程、及活动所连结成的架构使的所有信息技术服务能有效的管理和执行

掌握依据ISO/IEC 20000-1 part 1之标准，规划、建置、执行、查核、审查与改善信息技术服务管理系统(ITSM)的过程

掌握ISO/IEC 20000-1 part 1 的标准和ISO/IEC 20000-2 part 2的实施细则的目的、内容、和相互关系

依据ISO19011要求，学会身为一位ITSMS的审核员如何规划、执行、报告与追查信息技术服务管理系统(ITSMS)

学会从审核员角度诠释ISO/IEC 20000-1 part 1 条款要求，并依据ISO19011要求进行审核报告和后续追踪

认证过程

培训后参加2小时的考试，完成单选、简答、论述，案例四种题型，每部分20分，超过56分通过。