《服务礼仪培训》大纲

进入现代经济时代，市场对服务人员的要求越来越高，服务人员的素质高低将直接影响到绩效、品牌比较力、持续力及核心力培育。谁能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。
职业形象是外在的，职业素质是内在的，《服务礼仪培训》课程的目标，是让服务人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，打造阳光心态，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工了解新经济条件下的职业使命、心态、责任、角色、精神、能力、行为标准与综合素养。能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通。把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出。    
【课程主题】：服务礼仪培训

【培训时间】： 1天-2天

【培训对象】：一 线人员

【培训方式】：

现场互动问答教学为主，角色扮演、游戏互动、现场模拟训练、视频教学、分组沟通、体验式分享和启示，使学习效果发挥到最 大。

【培训目标】
1、掌握现代商务场合中通用的礼仪规范。    
2、提升职业意识，打造良好的职业素养。

3、塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；
4、掌握服务过程中的礼仪规范和技巧；
5、提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素； 

【课程大纲】：

第 一模块：职业化形象塑造

第二模块：职业人员的形象举止礼仪

第三模块：常用服务礼仪
第四模块：客户接待礼仪
第五模块：礼仪七步训练法   

具体内容：

第 一模块：职业化形象塑造

一、职业形象的重要性

第 一印象的建立;首因效应

二、职业形象与职业定位

成功的人士是什么样的？自我定位

三、个人形象塑造

1、仪容仪表规范

男士、女士发型标准

男士、女士仪容七大自照

商务女士淡妆的标准及示范教学；

2、职场商务着装规范（工作服标准）

男士西服着装

女士套装原则

职业服装与佩饰的搭配原则

第二模块：商务人员的形象举止礼仪

一、站姿规范
站姿禁忌（含训练）
二、坐姿规范
坐姿禁忌（含训练）
三、走姿规范
走姿禁忌（含训练）
四、正确蹲姿

第三模块：常用服务礼仪

一、见面礼仪
1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌
2、致意---致意的种类、方法

3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范

4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌
5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等

二、礼貌服务的具体操作

1、迎客礼节

致意礼、鞠躬礼

2、引导礼仪——指引、指示的手势

3、递物、接物手势的运用要领示范

4、奉茶、倒水礼仪

5、敲门声更加悦耳

6、不受欢迎的身体语言

三、电梯、乘车礼仪

1、电梯进入顺序规范、
2、电梯礼仪规范、等候电梯规范、
3、轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等

四、电话礼仪——只闻其声的修养体现
1、打电话礼仪
  重要的第 一声
  饱满的情绪，喜悦的心情端正的姿态，清晰的声音 力求简洁，抓住要点
  使对方感到有被尊重、重视的感觉，打电话谁先挂

2、接电话礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
对方要找的人不在时
接听私人电话时

第四模块：服务人员个人素养提升

一、微笑服务意识的养成

1.提高荣誉意识

2.提高敬业意识

3.顾客至上原则

二、微笑服务的五个原则和四不要

1．谁偷走了你的微笑？
2. 微笑服务的魅力
3. 微笑三结合
4. 微笑检测：你是否能把微笑留给顾客？

三.服务人员的语言
a) 音态
b) 音质
c) 音量
d) 语气与语调
e) 服务礼貌用语
f) 服务禁用语

四、学会用给顾客舒适的空间

1、用最恰当的目光接触顾客

目光注视的区域

学会“察言观色”
2、服务距离多少才合适？

五、 服务人员欢送顾客的礼仪

1、微笑欢送顾客到门口

2、注意欢送词的掌握及使用

3、注意顾客是否有遗忘的物品，不要忙于店内或自己的事情

4、在顾客等待时，要尽可能地陪顾客聊聊天；也可以把另一些产品的情况、企业的消息告诉给顾客。

5、向顾客表示感谢，请他遇到任何问题及时与我们的售后服务部门联系

六、优秀服务的精髓—— 服务心态与意识培养

1、微笑起源于内心的恭敬

2、如何看待你的客户

3、水知道答案——告诉我们的人生哲理

4、学会给自己微笑的理由

模块五、优质的服务7步训练法（回顾与总结）

形——把握好人际交往良好的第 一印象

看——观察的技巧，把握目光的运用
听——听永远比说更重要
笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜
说——用良好的谈吐赢得更多机会
动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

用心——真诚与顾客交流，培养自己的服务意识